Compartimos la experiencia de unos de nuestros clientes que, en plena pandemia, vió triplicadas las consultas por canales digitales y telefónicos. Conocé los detalles.
El aislamiento social no solo potenció la modalidad de trabajo remoto, sino que desafío a muchas empresas a organizarse de nuevas maneras y a mejorar e innovar en los canales de comunicación para seguir conectados con los clientes. Hablamos con Jesica Ameal, Subgerente de CRM y Customer Experience del Grupo Alas (que comprende las marcas Rapsodia, Caro Cuore y Baby Cottons), para que nos cuente cómo pudieron sortear los desafíos en la atención al cliente con las soluciones de Llamada IP.
¿Cómo era el contacto con el cliente antes de la pandemia y qué sucedió cuando tuvieron que volcarse al trabajo remoto?
Nosotros tenemos el servicio de atención al cliente dentro de la compañía y, hasta antes de la pandemia, nuestros canales de atención eran el chat de la web, email y teléfono. Con el aislamiento incorporamos el WhatsApp, que fue un canal impuesto por los clientes y por el mercado.
Al comienzo de la pandemia nos encontramos con dos grandes desafíos. En primer lugar, la falta de recursos humanos porque si bien contábamos con un equipo de atención al cliente compuesto por 5 personas, no alcanzaba para el nivel de consultas que comenzamos a tener. Mensualmente recibimos unos 5000 llamados y entre 600 y 700 chats, lo que representaba el triple de lo habitual. Hoy contamos con un equipo de 18 personas.
Por otro lado, tuvimos el desafío de las tecnologías que estábamos usando para atender a nuestros clientes: una central con internos y unos 10 teléfonos celulares.
Los procesos en la nube, las centrales virtuales PBX, el monitoreo remoto, las aplicaciones, los enlaces, los códigos QR, WhatsApp Business, son todos nuevos hábitos que nos deja esta etapa histórica y desde Llamada IP desarrollamos servicios que brindan la posibilidad de unificar todos estos canales para obtener comunicaciones unificadas, automáticas y optimizadas.
Llamada IP te permite atender de forma remota mediante el uso de líneas virtuales que podés atender desde una aplicación en tu celular, te permite incorporara rápidamente usuarios que atiendan esos llamados en distintos puntos geográficos, podemos integrar las centrales virtuales a los software de gestión de clientes para una atención unificada, trabajamos con la API de WhatsApp para mejorar, optimizar y automatizar las comunicaciones con los clientes.
¿Cómo solucionaron estos desafíos?
Hicimos 2 upgrades en nuestros canales. En primer lugar, de la central telefónica que teníamos con Llamada IP, a la que le cambiamos la tecnología para poder generar reportes de los llamados y hacer un seguimiento de esas comunicaciones, y agregamos un preatendedor inteligente que nos ayudó a ordenar muchos los llamados entrantes.
Lo segundo que hicimos fue habilitar un WhastApp institucional junto con el servicio Atención Múltiple Operador por WhatsApp de LlamadaIP.APP que nos permitió la conexión de muchas personas para responder las consultas por ese canal. Claro que el modelo de los 10 celulares era poco escalable y muy difícil de sostener en un contexto remoto porque lo que esta solución realmente nos ayudó.
Desde LlamadaIP.APP ofrecemos la solución para atender la línea de WhatsApp de tu empresa con múltiples operadores y mensajes automáticos prediseñados. Por un lado, contamos con el servicio de Atención Múltiple Operador por WhatsApp para que la línea de atención de WhatsApp de tu empresa pueda ser atendida por diferentes operadores, al mismo tiempo y desde distintas computadoras o celulares. Por otro lado, contamos con la Atención Automática Inteligente por WhatsApp que, mediante la API de WhatsApp, permite la atención automática de un usuario frente a una consulta entrante a través de mensajes prediseñados.
¿Cuál crees que fue el principal reto, pensando en el futuro?
Hoy, que entiendo estamos más estabilizados, podría decir que el desafío es humanizar el WhatsApp o el chat de nuestra web, que es donde vemos los mejores resultados en las encuestas de satisfacción. Justamente hoy estamos pensando en las maneras que tiene la empresa de generar más cercanía por esos canales y potenciarlos porque sabemos que son formas de comunicarnos más cercanas y que dan los mejores resultados.
Sin dudas, con estos nuevos servicios que contratamos logramos tener visibilidad y posibilidad de un monitoreo de nuestro servicio de atención al cliente. Tanto con la central inteligente como la Atención Múltiple Operador por WhatsApp de LlamadaIP.APP nos permite saber qué se responde, con qué tono, en que tiempo, qué queda pendiente, todos puntos fundamentales al momento de mejorar la experiencia de los usuarios.
Las comunicaciones convergen, los canales se integran y los usuarios demandan nuevas respuestas. Este año nos dejó un gran aprendizaje en este sentido, y debemos estar listos para optimizar los modos en los que trabajamos. Si querés recibir información sobre nuestros servicios y solicitar un presupuesto a medida escribinos a ventas@llamadaip.com
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